Elior est l'un des leaders mondiaux de la restauration collective et des services aux entreprises, avec des activités dans plus d'une dizaine de pays. En France, Elior gère des milliers de sites de restauration pour des clients allant des grandes entreprises aux établissements hospitaliers et scolaires.
J'ai eu le plaisir de collaborer avec Martin sur Agami. Je retiens particulièrement sa capacité à piloter un sujet complexe en totale autonomie, de l'analyse du besoin jusqu'à la livraison, avec rigueur et efficacité.
Les résultats sont concrets : un temps de création des offres réduit, une adoption réelle de l'outil, et une amélioration nette de la qualité des livrables.
Elior dispose d'un grand nombre d'offres de restauration, leur permettant d'adapter leur proposition en fonction de la localisation, du standing ou encore de la taille du client.
AGAMI est l'outil qu'Elior utilise à l'échelle européenne pour construire ces offres de restauration sur-mesure. Conçu de façon incrémentale sur plusieurs années, il était devenu un empilement de fonctionnalités sans cohérence : parcours longs, logique fragmentée, forte dépendance à l'expérience des utilisateurs. Un outil subi, pas maîtrisé.
Les équipes commerciales passaient un temps excessif à créer chaque offre, contraintes par une interface rigide qui leur imposait de mémoriser l'outil plutôt que de s'en servir. Quatre profils d'utilisateurs distincts, aucun parcours pensé pour eux.
Arrivé pour la phase Define, j’ai piloté l’analyse en profondeur des entretiens utilisateurs pour cadrer le projet dans une approche JTBD, refonte complète de l'architecture, des parcours par profil utilisateur, du design system et des écrans finaux, en encadrant une designer junior pour la production des écrans et en collaboration continue avec un développeur sur les choix techniques.
Validations hebdomadaires et arbitrages avec les stakeholders côté Elior : Directrice des ventes & Directrice commerciale Elior France.
Aucune visibilité sur le résultat avant l'étape finale de relecture, donc détection tardive des erreurs, sur des présentations pouvant atteindre 150 slides
Pour résoudre la construction à l'aveugle, j'ai conçu une visualisation en temps réel de l'ensemble des slides de l'offre, consultable à tout moment pendant la création, avec un mode liste et un mode mosaïque pour alterner entre vision détaillée et vue d'ensemble.
Couplé à un système de réorganisation par glisser-déposer (auparavant possible uniquement en toute fin de parcours), l'utilisateur peut désormais évaluer et corriger la cohérence de son offre au fur et à mesure, plutôt que de découvrir les problèmes à la relecture finale.
Pour chaque nouvelle offre, les commerciaux avaient pour tâche d’uploader le contenu des offres depuis le serveur et de le nommer. Cela reportait toute la responsabilité de structuration sur l'utilisateur, constituant ainsi une grosse source d’erreur.
Solution proposée : insérer le contenu au sein du logiciel et qualifier chaque contenu par des métadonnées (nombre de couverts, zone géographique...) pour automatiser le filtrage du contenu pertinent. La direction avait du mal à se projeter sur la valeur de l'investissement initial.
J'ai construit deux arguments en parallèle : les infos sont rentrées une unique fois par l’admin plutôt qu’à chaque offre pour un gain de temps conséquent et des écrans de faisabilité montrant concrètement que cet effort, bien que réel, restait simple à réaliser. C'est cette double preuve qui a fait basculer la décision.
Une étape de cadrage (QCM), initialement pensée pour qualifier le besoin client, avait dérivé vers une question générique, sans réelle assistance.
L'étape de cadrage était ancrée dans le workflow des utilisateurs et son maintien était une exigence business côté Elior, alors même que mon diagnostic pointait son inutilité sous sa forme actuelle.
Plutôt que d'opposer ces deux positions, j'ai transformé la fonction de l'étape : d'une question ouverte sans valeur ajoutée à un paramétrage de filtres qui qualifie automatiquement le contenu disponible pour chaque profil client.
L'étape reste, mais son rôle change radicalement.
